Pour savoir ce que vos clients (à vous) aiment, vous devez analyser les données que vous avez sur eux. Il est parfois nécessaire de prendre du recul, lors de la réflexion sur vos clientèles, c’est-à-dire de sortir de votre univers et d’aller, par la pensée, vous mettre à la place de chacune de celles qui sont identifiables et d’imaginer comment ils percevront votre entreprise, vos produits et vos services, dans leur propre contexte. Que pense le consommateur de la politique de prix adoptée par votre entreprise ? Les sites web et les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important et déterminant au cours d'une enquête de satisfaction de la clientèle et pour cette raison, vous devez vous engager sur ce terrain. Votre offre s’adresse-t-elle à des particuliers (B to C) ou à des professionnels (B to B) ? Comment faire une étude de marché: Pour cela, deux étapes : les hypothèses et la confrontation sur le terrain. Comment fidéliser ses clients, faire revenir sa clientèle ? La marque récupère ainsi des informations essentielles sur les éléments qui constituent la satisfaction ou au contraire l’insatisfaction de sa clientèle. Oubliez les objectifs généraux et optez pour des objectifs ciblés et précis. Apprenez à utiliser les médias sociaux efficacement pour votre entreprise, pour seulement 20$ 4.95$, 4 étapes pour vendre avec les médias sociaux, Générer des leads en marketing B2B via les médias sociaux, Comment obtenir du succès avec vos ventes. Depuis une dizaine d’années, l’approche client a été totalement renouvelée en Europe. Vous pouvez mener les interviews par téléphone, en personne, de façon manuscrite ou sous forme de formulaire. Comprendre votre clientèle pour mieux la servir. Dans cette base de données où se rassemble les clients, les prospects ainsi que celles et ceux qui interagissent avec l’entreprise, nous trouverons également des informations telles […] L’usage d’une bonne technique de gestion de la relation client au sein d’une entreprise lui donne l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing au moyen d’un ciblage et d’une segmentation de ses contacts. ». Qui cela pourrait-il intéresser ? Vous serez capable d'adapter votre étude de sorte à vous focaliser sur les changements clés que vous avez effectués et à évaluer leur impact. Les recherches qualitatives peuvent vous permettre d'avoir des informations utiles et perspicaces sur la perception des consommateurs de votre entreprise. Voici donc quelques points bénéfiques que peut vous apporter l’analyse de votre clientèle. Cela peut également vous permettre de savoir à quel point vos consommateurs considèrent vos services. Cela vous permet de comprendre les attentes de la clientèle et d'identifier les secteurs dans lesquels vous devrez améliorer vos services. Les données quantitatives pourraient contenir les registres statistiques et la fréquence à laquelle le client revisite votre magasin ou la fréquence des retours de marchandises. Soyez le premier à noter ce post. Cependant, les résultats dépendent quelque peu du professionnalisme et de l'efficacité du client mystère en question. Après avoir identifié les facteurs les plus importants, cela devrait être la première chose que vous devriez rechercher en vue d'améliorer votre étude. Mais pour cela il faut les connaître. [VIDÉO] Pourquoi vous échouez au niveau de votre marketing? Analyser la demande clients régulièrement est essentiel pour défendre ses parts de marché face aux concurrents. C’est pourquoi il est très important de conn… Encourager le client à exprimer sa satisfaction. Vous pourriez avoir des réponses ouvertes et qui manquent de précisions. Le type de donnée que vous obtiendrez dépendra aussi bien du style et du format que du contenu des entretiens. Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent plus à communiquer leur avis sur les entreprises. Comment fidéliser la clientèle. ... Cette forme est plus facile à contrôler et à mesurer dans le sens où c’est la marque qui choisit quand et comment interroger sa clientèle. La direction d'une société est une tâche difficile, car vous devez gérer plusieurs choses. Poserez-vous des questions spécifiques avec des réponses concises ou plus de questions ouvertes ? Pour séduire et s’attacher sa clientèle et ainsi pérenniser sa réussite et sa rentabilité, l’entreprise doit donc lui apporter une expérience client parfaite et un niveau élevé de satisfaction. Les consommateurs achètent un produit ou un service pour répondre à un objectif et à un besoin constaté. ... Dans un contexte où le churn (perte de clientèle) est de plus en plus facile, la satisfaction client prend une place primordiale au sein des stratégies marketing. Votre CRM, s’il est suffisamment complet, doit vous permettre de connaître : Cependant, il y a un point qu'il faut travailler sans cesse, à savoir fidéliser les clients. Quel est mon intérêt à trier mes clients ? Vous devez donc découvrir quels sont ces besoins? La fidélisation par l’analyse prédictive ! Pourquoi les clients vous choisiraient pour répondre à ces besoins? L’étude de marché apporte des réponses à nos questions. Est-ce que je m'adresse à des associations, à des ONG ? ». Il est possible avec l’analyse client de connaître ce qu’ils aimeraient de votre entreprise, les problèmes qu’ils aimeraient voir se régler et les défis qui les attendent. Tout cela, dans le seul but de sensibiliser les clients selon des critères assez précis. Si vous pensiez pouvoir “cibler tout le monde”, vous ne pourriez faire le poids face à la concurrence. 1. Analyse de la clientèle. Une enquête avec des réponses bien déterminées comme « d'accord », « pas d'accord », « partiellement d'accord » vous permettre d'avoir des données quantitatives faciles à recueillir. La gestion clientèle fait partie de la stratégie CRM. Vous pourrez aussi développer de meilleures stratégies publicitaires afin d’augmenter l’impact de vos publicités. Découvrez comment analyser le risque client. Gestion clientèle : séduire et fidéliser les clients. Vous pouvez apprendre beaucoup sur vos clients et ce qu’ils aiment en analysant les données de votre CRM. Ainsi, vous aurez une vision claire de ce qui vous rapporte le plus ou qui intéresse le plus vos clients. À quel point les clients sont-ils satisfaits du produit qu'ils achètent ? Intéressant non? Vous aurez aussi un bon aperçu des médias consultés. Cet article a été consulté 2 758 fois. Il est important de placer les clients au cœur de la stratégie de l’entreprise. Avant même d’entreprendre l’identification de votre cible, il faut dans un premier temps vous attacher à l’analyse de vos produits et services. Et en effet, il est utile de se poser la question avant d'entamer quoi que ce soit. Il nous fera plaisir de vous aider à réaliser la meilleure analyse pour votre entreprise. L’analyse de votre clientèle vous permettra de savoir les endroits fréquentés par vos clients actuels et potentiels. Ces feedbacks des utilisateurs sont appelés verbatims. Cette technique est surtout utilisée en B to B, et n'est réellement utile que pour les produits et … Si vous avez reçu une mauvaise critique d'un client, vous pouvez le contacter et lui poser un certain nombre de questions pour en savoir davantage, afin d'avoir une idée plus claire de la mauvaise expérience qu'il a eue avec votre entreprise. Voici un diagnostic prêt à l'emploi. Ainsi, devenir un solutionneur de problèmes. Michael R. Lewis est chef d'entreprise à la retraite, entrepreneur et conseiller en placement au Texas. Il est important de placer les clients au cœur de la stratégie de l’entreprise. Définir une clientèle cible est une étape primordiale dans l’élaboration d’un business plan. Les stratégies marketing font de plus en plus appel à la culture client, stratégie client. Comment mesurer la satisfaction de sa clientèle. Communiquez les résultats à tous vos collègues afin de vous assurer que tout le monde comprenne la situation et ait une idée du secteur qui devrait être amélioré. Il y a 19 références citées dans cet article, elles se trouvent au bas de la page. Ces besoins sont-ils actuellement satisfaits par une autre entreprise? Ainsi un segment de marché est un groupe dont les individus qui le composent présentent des caractéristiques proches, et sont donc susceptibles de répondre de manière relativement identique à une proposition commerciale. La décision d’achat est donc basée sur les caractéristiques du produit mais aussi sur la nature du besoin client.. Vous aurez aussi un bon aperçu des médias consultés. Pourquoi perdre du temps sur cette tâche si je peux faire d'autres choses qui les satisferont ? Ces données sont accessibles depuis votre CRM. Sur Internet, l’entreprise peut mettre en ligne des formulaires de demande d’information avec des champs obligatoires détaillés afin de mieux segmenter sa typologie de clients. Vous pouvez également obtenir une description plus claire des attentes des consommateurs et savoir en quoi vous pouvez combler ou non ces attentes. Mènerez-vous l'interview par téléphone, en personne ou via un sondage en ligne ? La performance commerciale peut être définie comme la capacité de l’entreprise à satisfaire sa clientèle en offrant des produits et des services de qualité répondant aux attentes des consommateurs. Ainsi, vous pourrez mieux cibler vos publicités et du même coût obtenir un meilleur retour sur investissement publicitaire. La satisfaction d'une clientèle est essentielle pour toute entreprise florissante. Depuis 2009 Maxime se passionne pour le marketing et le Web et a pour mission d'aider les PME à atteindre leurs objectifs marketing les plus ambitieux. De même, votre offre est peut-être diversifiée et répond, de ce fait, à différents segments de votre clientèle. Le marketing ciblé vous permet de faire de bons investissements auprès d’un marché spécifique. Pensez à ce qui convient à votre entreprise et si vous devriez recourir à un spécialiste ou non. S’informer en amont sur la solvabilité des clients. Niveau d’efficacité : MOYEN A BON. L’outil CRM permet aux forces de vente et équipes marketing de renseigner au maximum les informations sur les clients/prospects afin de mieux cibler les futures actions commerciales et marketing. Ceci nous permet de lancer le bon produit/ service, au bon moment et dans un budget adapté. La question se pose avant toute démarche de votre part. Cet article a été coécrit par Michael R. Lewis. D'autres questions peuvent être organisées suivant les secteurs spécifiques de votre service, afin de vous focaliser sur les éléments individuels caractérisant l'expérience du consommateur, Par exemple, vous pourriez avoir à poser des questions sur le service clientèle dans le magasin, la qualité et le prix d'un produit, le délai de livraison et la facilité avec laquelle ils arrivent à achever leurs transactions. « Le client est roi ! Cherchez à former de petits groupes de 5 à 10 personnes et notez leurs propos. Un profil client, d’un point de vue marketing est un type de client. De plus, lorsque cette approche est jumelée avec la réalisation d’un persona d’affaires, vous avez en main un outil marketing très puissant. Pour commencer, l’entreprise pourrait lancer des campagnes d’e-mailing en passant par le CRM, en envoyant des mails gr… Il existe plusieurs manières d'évaluer la satisfaction d'une clientèle de façon qualitative et quantitative. Qu'est-ce qu'une stratégie de fidélisation ? Mesurer la satisfaction de ses clientspasse par … Les interviews permettent d'avoir des renseignements plus approfondis, mais ils constituent le moyen le plus couteux d'obtenir des données.